CRM

Customer Relationship Management

( C R M )

CRM suatu fungsi yang terintegrasi dari segi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu alat untuk membantu mengintegrasikan keinginan konsumen dengan pihak pihak yang terkait di masyarakat. - Kalakota dan Robinson (2001, p172).

Customer Relationship Management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. – Kotler dan Armstrong

CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan. – Turban

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Tujuan dan Karakteristik CRM

Tujuan CRM :
Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu :

1.      Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan  keuntungan perusahaan.

2.      Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.

3.      Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

Ada juga yaitu :

·         Menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.

·         Menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik.

·         Menyediakan penjualan barang yang lebih baik.

Berdasarkan analisa terhadap tujuan dan sasaran dari CRM dapat dilihat disini bahwa hasil dari CRM adalah menejemen hubungan dengan pelanggan yang lebih baik yang meliputi :

·         Jumlah pelanggan baru yang meningkat.

·         Jumlah pelanggan lama yang tetap.

·         Tercapainya pelayanan pelanggan yang lebih baik.

Karakteristik CRM :
8 (delapan) karakteristik sebagai pilar utamanya yaitu :

1.      Visi CRM :

Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.

2.      Strategi CRM :

Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik.

3.      Consistent Valued-Customer Experience :

Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.

4.      Organizational Collaboration :

Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan.

5.      CRM Processes :

Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.

6.      CRM Information :

Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.

7.      CRM Technology :

Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.

8.      CRM Metrics : Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut.

Manfaat TI dalam Implementasi CRM

Sebelum masuk dalam manfaat pengimplementasiannya sebelumnnya kita tahu Implementasinya terlebih dahulu :

Implementasi CRM sebagai berikut :

1.      Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

2.      Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

3.      Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

4.      Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.

5.      Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), (2) proses yang didesain dengan baik dan (3) teknologi yang memadai (leading-edge technology). Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM).

Manfaat Implementasi CRM :

Supply chain management (SCM) merupakan integrasi proses-proses bisnis kunci dari pengguna akhir sampai ke pemasok awal yang menyediakan produk, jasa, dan informasi yang memberikan nilai tambah untuk pelanggan dan pihak-pihak terkait lainnya. Untuk mengimplementasikan SCM, teknologi informasi diperlukan sebagai salah satu prasyarat. Dalam kajian ini diidentifikasikan peranan teknologi informasi dalam penerapan SCM. Identifikasi dan analisis dilakukan pada masing-masing proses bisnis kunci SCM, yang meliputi : manajemen hubungan pelanggan, manajemen pelayanan pelanggan, manajemen permintaan, pemenuhan pesanan, manajemen aliran manufaktur, manajemen hubungan pemasok, pengembangan dan komersialisasi produk, dan manajemen pengembalian (return management). Hasil kajian menunjukkan bagaimana teknologi informasi memegang peranan penting dalam masingmasing

proses bisnis SCM. Teknologi informasi diperlukan dalam perbaikan kinerja rantai pasok terutama untuk mengurangi ketidakpastian. Selain itu, dari hasil analisis dapat disimpulkan sejumlah kendala dalam penerapan teknologi informasi dalam implementasi SCM tersebut.

Atau juga ;

§  Aturan-aturan Bisnis:

Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

§  Penggudangan Data (data warehousing):

Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.

§  Situs (web):

Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

§  Pelaporan (reporting):

Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

§  Meja Bantu (helpdesk):

Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.

Proses-Proses Utama Dalam CRM

a.       Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis) :

Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.

b.      Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy) :

Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

c.       Pengembangan Jaringan (Network Development) :

Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.

d.      Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development) :

Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi

dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

e.       Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling)   :

Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi

‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

f.       Cross Selling dan up selling :

Sebagai contoh, seseorang menelepon pelayanan pelanggan menanyakan asuransi mobilnya. Pihak Customer Service-nya selama berbicara dengan si klien, memeriksa data dan mengetahui bahwa klien belum mempunyai asuransi jiwa kemudian menawarkannya. Cross selling merupakan suatu strategi yang menguntungkan, dengan cepat mengetahui informasi yang diinginkan tentang pelanggan dan perkiraan kebutuhan pelanggan. Software Cross-selling dan Up-selling dapat memberikan informasi tentang kegiatan penjualan bahkan data pelanggan yang semuanya terintegrasi dengan persediaan.

g.      Direct Marketing dan Fulfillment :

Direct Marketing dan Fulfillment seperti dua yang menjadi satu, bagaimana menjual dengan baik dan mengirimkannya dengan cepat. Hal ini melibatkan interaksi yang baik antara bagian marketing, produksi dan pengiriman, dengan pelanggan dan promosi yang dapat mempengaruhi pelanggan dengan informasi penting.

Automatisasi marketing semakin berkembang karena semakin sulit mengontrol data yang semakin besar dan kompleks. Direct marketing dengan mengontrol, mengintegrasikan, mengatur respon dan setiap kegiatan. Fulfillment juga sangat penting. Sebagai contoh membeli barang di internet (TI) akan lebih prospektif, cepat, mudah dan efisien. Selain itu, produk yang dibeli pelanggan harus cepat sampai ke tangan pelanggan.

h.      Customer Service dan Support :

Dukungan terhadap pelanggan memperhatikan pelanggan dan pelayangan lainnya termasuk permintaan manajer, manajemen keuangan, kontak dan aktivitas manajemen. Dukungan pelanggan menanggapi pelanggan yang memiliki masalah dengan produk atau jasa yang disediakan perusahaan.

i.        Field Service Operation :

Salah satu bentuk dukungan pelanggan yang dapat digunakan bila persoalan yang dihadapi pelanggan tidak dapat diatasi melalui telepon, maka perusahaan tersebut dapat mengirimkan salah satu pegawainya untuk memperbaiki atau merawat produk sesuai dengan keinginan pelanggan.

j.        Retention Management :

Setiap perusahaan tidak boleh menyia-nyiakan data tentang pelanggannya karena hal tersebut dapat membantu perusahaan memperlakukan pelanggannya secara lebih individual.

Contoh Aplikasi CRM

1.      Personalization,

seperti namanya, bahwa pelayanan yang diberikan secara individual-customized yakni setiap individu diperlakukan berbeda-beda sesuai dengan profile nya masing-masing.

§  kelebihannya :
-. jika tepat sasaran, consumer pasti sangat satisfied, karena sesuai dengan apa yang 

   dibutuhkan (consumer needs)
- dari segi management, tentunya lebih mudah, karena tidak memberikan content yang

   tidak perlu.

§  kekurangannya :
- kemungkinan biaya yang lebih besar karena diperlukan penelitian dan pendekatan

  khusus untuk mendapatkan data-data consumer needs.

§  contoh penerapan :

misal sebuah perusahaan manufaktur mobil, ingin memberikan informasi mengenai produk baru kepada salah satu consumernya, hanya diberikan informasi mengenai jenis produk yang diminati.

2.      Community Building,

Dijalankan dengan memmbangun sebuah forum atau komunitas dengan preferensi yang sama atau sejenis.

§  kelebihannya :
-. mendapatkan lebih banyak consumer karena secara tidak langsung merambat dan saling meng-invite satu sama lain.
-. pertanyaan – pertanyaan juga informasi yang ingin diketahui oleh consumer dapat dibantu rekan lainnya yang sudah mengerti dengan kata lain, komunitas bisa saling membantu satu sama lain.

§  kekurangannya :
- oknum yang tidak suka ataupun kompetitor dapat memulai informasi palsu yang bersifat merugikan atau merusak nama baik.

§  contoh penerapan :  http://www.indogamers.com merupakan sebuah forum yang didirikan bagi para pecinta game di Indonesia, di dalamnya banyak
sekali informasi mengenai game yang akan terbit, ataupun pembahasan mengenai gameplay dari game yang sudah exist.

3.      Direct Emai,

email yang dikirimkan langsung ke consumer mengenai informasi ataupun promosi dari produk kita, tanpa personalisasi.

§  kelebihannya :
-. apabila tepat, consumer merasa praktis, dikarenakan beliau tidak perlu mencari sendiri

    yang bahkan mungkin beliau tidak mengetahui bahwa produk baru ini sudah exist.
-. dari segi biaya, sangat rendah, karena tidak dibutuhkan research ataupun pendekatan

   consumer apapun.

§  kekurangannya :
-. jika tidak tepat, consumer mungkin akan merasa risih, dan merasa kita tidak care.
-. bahkan tidak sedikit consumer yang tidak membaca email ini, langsung didelete,

   dengan anggapan bahwa email ini bersifat spam / junk.

§  contoh penerapan : email – email promosi akan produk yang sering masuk ke email kita, padahal kita sama sekali tidak tahu menahu apa produk tersebut.