Customer
Relationship Management
( C R M )
CRM suatu fungsi yang terintegrasi dari
segi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan
pendapatan dari kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu alat untuk membantu
mengintegrasikan keinginan konsumen dengan pihak pihak yang terkait di
masyarakat. - Kalakota dan Robinson (2001, p172).
Customer Relationship Management
merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang
menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan
yang memuaskan mereka. – Kotler dan Armstrong
CRM adalah suatu pendekatan pelayanan
kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan
konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan
maupun perusahaan. – Turban
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan
dengan para pelanggan.
Tujuan
dan Karakteristik CRM
Tujuan CRM :Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu :
1.
Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk
meningkatkan keuntungan perusahaan.
2.
Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan.
3.
Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.
Ada juga yaitu :
·
Menyediakan barang dan jasa yang
benar-benar dibutuhkan pelanggan.
·
Menyediakan pelayanan pelanggan yang
lebih baik.
·
Menyediakan penjualan barang yang
lebih baik.
Berdasarkan analisa terhadap tujuan
dan sasaran dari CRM dapat dilihat disini bahwa hasil dari CRM adalah menejemen
hubungan dengan pelanggan yang lebih baik yang meliputi :
·
Jumlah pelanggan baru yang meningkat.
·
Jumlah pelanggan lama yang tetap.
·
Tercapainya pelayanan pelanggan yang
lebih baik.
Karakteristik CRM :8 (delapan) karakteristik sebagai pilar utamanya yaitu :
1.
Visi CRM :
Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah
tujuan Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui
Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh
setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.
2.
Strategi CRM :
Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan
mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui
pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan
menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui
kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan
Pelayanan yang terbaik.
3.
Consistent Valued-Customer
Experience :
Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition
memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan, mendapatkan market position dan
konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.
4.
Organizational Collaboration :
Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan,
struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier
dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan.
5.
CRM Processes :
Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam
hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.
6.
CRM Information :
Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai
sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan
sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.
7.
CRM Technology :
Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan
informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang
didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.
8.
CRM Metrics : Pengukuran kinerja
berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam
implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system
tersebut.
Manfaat
TI dalam Implementasi CRM
Sebelum
masuk dalam manfaat pengimplementasiannya sebelumnnya kita tahu Implementasinya
terlebih dahulu :
Implementasi CRM
sebagai berikut :
1.
Otomatisasi
pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu
bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran
yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
2.
Pusat
pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan
konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa
digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan
customer history.
3.
Penggudangan
Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu
system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk
tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu
melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang
data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
4.
Pencarian
Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan
menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang
bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut
diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
5.
Pengambilan
keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka
diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak
karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang
harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan
system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan
keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
Untuk
mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga)
faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), (2)
proses yang didesain dengan baik dan (3) teknologi yang memadai (leading-edge
technology). Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi
pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM).
Manfaat
Implementasi CRM :
Supply chain management (SCM) merupakan integrasi proses-proses bisnis
kunci dari pengguna akhir sampai ke pemasok awal yang menyediakan produk, jasa,
dan informasi yang memberikan nilai tambah untuk pelanggan dan pihak-pihak
terkait lainnya. Untuk mengimplementasikan SCM, teknologi informasi diperlukan sebagai
salah satu prasyarat. Dalam kajian ini diidentifikasikan peranan teknologi
informasi dalam penerapan SCM. Identifikasi dan analisis dilakukan pada
masing-masing proses bisnis kunci SCM, yang meliputi : manajemen hubungan pelanggan,
manajemen pelayanan pelanggan, manajemen permintaan, pemenuhan pesanan,
manajemen aliran manufaktur, manajemen hubungan pemasok, pengembangan dan
komersialisasi produk, dan manajemen pengembalian (return management). Hasil
kajian menunjukkan bagaimana teknologi informasi memegang peranan penting dalam
masingmasing
proses bisnis SCM. Teknologi informasi diperlukan dalam perbaikan
kinerja rantai pasok terutama untuk mengurangi ketidakpastian. Selain itu, dari
hasil analisis dapat disimpulkan sejumlah kendala dalam penerapan teknologi
informasi dalam implementasi SCM tersebut.
Atau juga ;
§
Aturan-aturan Bisnis:
Tergantung
dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan
bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan
dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh
staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.
§
Penggudangan Data
(data warehousing):
Konsolidasi
dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu.
Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang
pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus
terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu
menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.
§
Situs (web):
Jelas
CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web
based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri,
tahu berapa yang harus dibayar, dsb.
§
Pelaporan
(reporting):
Teknologi
CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya
berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.
§
Meja Bantu
(helpdesk):
Teknologi
yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan
menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani
pelanggannya.
Proses-Proses
Utama Dalam CRM
a.
Analisa
Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis)
:
Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan
potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan
menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.
b.
Keintiman
Pelanggan (Customer Intimacy) :
Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan
pilihan pelanggan.
c.
Pengembangan
Jaringan (Network Development) :
Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan
dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier,
mitra, pemilik dan pegawai.
d.
Pengembangan
Proposisi Nilai (Value Proposition Development)
:
Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan
penciptaan suatu proposisi
dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan
pilihan.
e.
Mengelola
Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling) :
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari
status ‘suspek’ menjadi
‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan
perhatian pada proses dan struktur.
f.
Cross Selling dan up selling :
Sebagai
contoh, seseorang menelepon pelayanan pelanggan menanyakan asuransi mobilnya.
Pihak Customer Service-nya selama berbicara dengan si klien, memeriksa
data dan mengetahui bahwa klien belum mempunyai asuransi jiwa kemudian
menawarkannya. Cross selling merupakan suatu strategi yang
menguntungkan, dengan cepat mengetahui informasi yang diinginkan tentang
pelanggan dan perkiraan kebutuhan pelanggan. Software Cross-selling dan Up-selling
dapat memberikan informasi tentang kegiatan penjualan bahkan data pelanggan
yang semuanya terintegrasi dengan persediaan.
g.
Direct Marketing dan Fulfillment :
Direct
Marketing dan Fulfillment seperti dua yang menjadi
satu, bagaimana menjual dengan baik dan mengirimkannya dengan cepat. Hal ini
melibatkan interaksi yang baik antara bagian marketing, produksi dan
pengiriman, dengan pelanggan dan promosi yang dapat mempengaruhi pelanggan
dengan informasi penting.
Automatisasi
marketing semakin berkembang karena semakin sulit mengontrol
data yang semakin besar dan kompleks. Direct marketing dengan mengontrol,
mengintegrasikan, mengatur respon dan setiap kegiatan. Fulfillment juga
sangat penting. Sebagai contoh membeli barang di internet (TI) akan lebih
prospektif, cepat, mudah dan efisien. Selain itu, produk yang dibeli pelanggan
harus cepat sampai ke tangan pelanggan.
h.
Customer Service dan Support :
Dukungan
terhadap pelanggan memperhatikan pelanggan dan pelayangan lainnya termasuk
permintaan manajer, manajemen keuangan, kontak dan aktivitas manajemen.
Dukungan pelanggan menanggapi pelanggan yang memiliki masalah dengan produk
atau jasa yang disediakan perusahaan.
i.
Field Service Operation :
Salah
satu bentuk dukungan pelanggan yang dapat digunakan bila persoalan yang
dihadapi pelanggan tidak dapat diatasi melalui telepon, maka perusahaan
tersebut dapat mengirimkan salah satu pegawainya untuk memperbaiki atau merawat
produk sesuai dengan keinginan pelanggan.
j.
Retention Management :
Setiap
perusahaan tidak boleh menyia-nyiakan data tentang pelanggannya karena hal
tersebut dapat membantu perusahaan memperlakukan pelanggannya secara lebih
individual.
Contoh Aplikasi CRM
1. Personalization,
seperti namanya, bahwa pelayanan yang diberikan secara
individual-customized yakni setiap individu diperlakukan berbeda-beda sesuai
dengan profile nya masing-masing.
§
kelebihannya :
-. jika tepat sasaran, consumer pasti sangat satisfied, karena sesuai dengan apa yang
-. jika tepat sasaran, consumer pasti sangat satisfied, karena sesuai dengan apa yang
dibutuhkan
(consumer needs)
- dari segi management, tentunya lebih mudah, karena tidak memberikan content yang
- dari segi management, tentunya lebih mudah, karena tidak memberikan content yang
tidak perlu.
§
kekurangannya :
- kemungkinan biaya yang lebih besar karena diperlukan penelitian dan pendekatan
- kemungkinan biaya yang lebih besar karena diperlukan penelitian dan pendekatan
khusus untuk
mendapatkan data-data consumer needs.
§
contoh penerapan :
misal sebuah perusahaan manufaktur mobil, ingin
memberikan informasi mengenai produk baru kepada salah satu consumernya, hanya
diberikan informasi mengenai jenis produk yang diminati.
2. Community Building,
Dijalankan dengan memmbangun sebuah forum atau komunitas
dengan preferensi yang sama atau sejenis.
§
kelebihannya :
-. mendapatkan lebih banyak consumer karena secara tidak langsung merambat dan saling meng-invite satu sama lain.
-. pertanyaan – pertanyaan juga informasi yang ingin diketahui oleh consumer dapat dibantu rekan lainnya yang sudah mengerti dengan kata lain, komunitas bisa saling membantu satu sama lain.
-. mendapatkan lebih banyak consumer karena secara tidak langsung merambat dan saling meng-invite satu sama lain.
-. pertanyaan – pertanyaan juga informasi yang ingin diketahui oleh consumer dapat dibantu rekan lainnya yang sudah mengerti dengan kata lain, komunitas bisa saling membantu satu sama lain.
§
kekurangannya :
- oknum yang tidak suka ataupun kompetitor dapat memulai informasi palsu yang bersifat merugikan atau merusak nama baik.
- oknum yang tidak suka ataupun kompetitor dapat memulai informasi palsu yang bersifat merugikan atau merusak nama baik.
§
contoh penerapan : http://www.indogamers.com merupakan sebuah
forum yang didirikan bagi para pecinta game di Indonesia, di dalamnya banyak
sekali informasi mengenai game yang akan terbit, ataupun pembahasan mengenai gameplay dari game yang sudah exist.
sekali informasi mengenai game yang akan terbit, ataupun pembahasan mengenai gameplay dari game yang sudah exist.
3.
Direct Emai,
email yang dikirimkan langsung ke consumer mengenai
informasi ataupun promosi dari produk kita, tanpa personalisasi.
§
kelebihannya :
-. apabila tepat, consumer merasa praktis, dikarenakan beliau tidak perlu mencari sendiri
-. apabila tepat, consumer merasa praktis, dikarenakan beliau tidak perlu mencari sendiri
yang bahkan
mungkin beliau tidak mengetahui bahwa produk baru ini sudah exist.
-. dari segi biaya, sangat rendah, karena tidak dibutuhkan research ataupun pendekatan
-. dari segi biaya, sangat rendah, karena tidak dibutuhkan research ataupun pendekatan
consumer apapun.
§
kekurangannya :
-. jika tidak tepat, consumer mungkin akan merasa risih, dan merasa kita tidak care.
-. bahkan tidak sedikit consumer yang tidak membaca email ini, langsung didelete,
-. jika tidak tepat, consumer mungkin akan merasa risih, dan merasa kita tidak care.
-. bahkan tidak sedikit consumer yang tidak membaca email ini, langsung didelete,
dengan anggapan
bahwa email ini bersifat spam / junk.
§
contoh penerapan : email – email promosi
akan produk yang sering masuk ke email kita, padahal kita sama sekali tidak
tahu menahu apa produk tersebut.
pesugihan tanpa tumbal atau islami dengan aliran putih
BalasHapuspesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal | pesugihan tanpa tumbal